A área de TI vem ocupando um espaço cada vez mais abrangente e importante dentro das empresas. Como a tecnologia domina o mercado e torna-se necessário acompanhar as tendências atuais, o setor tecnológico incorpora-se profundamente nas empresas e determina rumos para o seu sucesso. Hoje vamos explorar um conceito importante para a Gestão de TI: o de Service Desk ou central de serviços de TI, entenda como isso pode ser aplicado à governança e gestão de TI, otimizando os processos, e conquistando grandes resultados para o negócio!
Olá, aqui é o Lucas, da BevilaSuporte, Especialista em Gestão de Tecnologia e Inovação, e também criador do único software do mercado que conserta computadores sem necessitar de um técnico, poupando seu tempo e seu dinheiro.
Service Desk: o que é? O Service Desk é mais do que um serviço dentro de um conjunto de processos. Trata-se, realmente, de um departamento — uma verdadeira organização que influi decisivamente na elaboração de estratégias orientadas para os serviços de TI. Considerado um modelo de central de atendimento, constitui o único elo real entre T.I e usuário, responsabilizando-se, portanto, pela percepção e satisfação deles. Ele também ajuda a centralizar todas as necessidades da empresa em um único local, exercendo melhor controle sobre a entrada e a saída de pedidos de suporte e manutenção.
O Service Desk é considerado como o desenvolvimento do Help Desk, apresentando evidentes melhorias na prestação de serviços. Os três tipos de central de atendimento são:
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- Call Center: registra e encaminha pedidos para o setor responsável;
- Help Desk: controla e soluciona problemas de forma rápida, assegurando o armazenamento das requisições;
- Service Desk: reúne as funcionalidades dos dois tipos anteriores e ainda oferece serviços focados em T.I e negócios.
O Service Desk é uma grande evolução na estrutura das centrais de atendimento, resolvendo problemas e permitindo que diferentes processos tenham acesso a interfaces (níveis de serviços, pedidos de alterações, projetos e outros). O Service Desk pode resolver diferentes problemas, como:
Falhas de segurança;
Gerenciamento de permissões;
Paradas súbitas nos servidores;
Gerenciamento de requisições e Incidentes.
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Link do Vídeo sobre Central de Serviços/ServiceDesk => https://www.youtube.com/watch?v=-bsatEZdAP0
Centrais de Serviço bem implantadas, podem suportar e aplicar as 5 etapas do ciclo de vida de serviço da ITIL (Guia de melhores práticas de TI reconhecido no mundo todo): Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria Contínua de Serviço.
Implantar o Service Desk trará benefícios diversos. Dentre eles podemos citar:
- Redução de custos pela otimização no uso da tecnologia e todos os recursos disponíveis;
- Maior agilidade para resolução de pequenos incidentes e para o atendimento de requisições;
- Maior satisfação do usuário que possui um canal de atendimento rápido e eficiente;
- Aumento da produtividade, melhora da qualidade dos serviços prestados, suporte no crescimento do negócio e melhora na comunicação entre os setores.
- Melhor utilização dos recursos técnológicos podendo prever problemas antes que eles aconteçam tendo ações antecipadas, identificar oportunidades de melhoria no negócio, controlar e medir a produtividade da TI;
- Suporte otimizado para problemas, mudanças, nível de serviço e liberações.
O sucesso de uma implantação não pode faltar ao gestor da Central de Serviços de T.I ter um olhar voltado à estratégia organizacional e levar esta visão à sua equipe. Os processos da Central devem estar alinhados à estratégia organizacional, a tecnologia deve ser utilizada para propiciar autonomia aos clientes de serviço de T.I com ferramentas de autoajuda, procedimentos automatizados, catálogo de serviços de T.I atualizado e, por fim, o mais importante é mostrar às pessoas que fazem parte do Centro de Suporte o quanto elas são importantes a fim de que todo o processo funcione, pois elas fazem parte de uma área que atua como termômetro para a atividade da organização e seus clientes externos. A plena integração de processos, tecnologia e pessoas pode proporcionar a construção de uma organização eficaz e a Central de Serviços de T.I tem um papel importantíssimo sob o ponto de vista da estratégia organizacional. Nós da BevilaSuporte, fazemos uma implantação de Service Desk através de um sistema gestão de T.I conhecido no mundo todo, que usamos para gerenciar a nossa empresa, totalmente personalizado ao negócio do cliente entregando todos os benefícios citados neste conteúdo e muito mais. Já implantamos Centrais de Serviço que transformaram negócios com dificuldades financeiras em negócios prósperos e rentáveis, desde pequenas e médias empresas, a empresas multinacionais no pais todo.
Espero você no próximo conteúdo.
Abraço,
